martes, 19 de agosto de 2008

Fidelización. Si lo haces, hazlo bien.

Ayer me llegó una carta de Digital + en la que se me informaba de un detalle, regalo, obsequio, como ustedes lo quieran llamar, que consistía en regalarme un partido de futbol de la liga española, que como saben está a punto de comenzar. Bien, en un primer momento me alegré y pensé, qué bien, por fin parece que las empresas empiezan a valorar a sus clientes, y no a sus potenciales clientes, como siempre parece cuando uno ve la cantidad de promociones, descuentos, de verdad, que se hacen a todo aquel para que cambie de compañía o se incorpore, por ejemplo, al mundo de la televisión de pago. De un tiempo a esta parte ser cliente de un servicio durante años, está suponiendo más un castigo que un premio, ya que se olvidan completamente de uno, dejando para los posibles nuevos clientes toda una batería de regalos e incentivos que los clientes fieles y perpetuos no huelen siquiera de lejos. En el caso que nos ocupa, pese a que uno debe congratularse, ya que es la primera vez que dan un partido gratis a todos aquellos que religiosamente pagamos nuestro abono fútbol durante toda la temporada, no puede dejar de parecerme más una burla que otra cosa. Parece bastante claro que esta medida la habrá tomado algún ejecutivo avispado, temeroso de ver una sucesión de bajas, lógica dadas las circunstancias económicas, de aquellos que con buen criterio se plantean o nos planteamos que en un hipotético recorte de gastos el fútbol pagado por la tele sea uno de los que más boletos tenga para abandonar nuestra lista de domiciliaciones. Entonces, y qué casualidad, el día 18 de agosto ni pronto para olvidarte, ni tarde para que no haya remedio, lo que podría parecer una estrategia de fidelización se convierte en una tomadura de pelo de nada más y nada menos 2,27 puntos porcentuales. Pero vamos a ver, en una época de crisis como esta, a clientes que algunos llevamos años pagando el abono, todo lo que se le ocurre a Digital + es hacernos un 2,27% (6€ de 264€), francamente me parece insultante, de ahí el título del post, si no vas a hacerlo bien no lo hagas. El problema aquí es que no quieren fidelizar nada, quieren retener con un miserable descuento a sus clientes erigiéndose en maestros del márketing con frases como: "con todo esto de la crisis, podemos tener bajas del abono fútbol, vamos a regalarles un partidito y quedamos de puta madre..." Como si lo viera...

jueves, 14 de agosto de 2008

RTVE y los JJ.OO.

Comentaba con un buen amigo los fallos de la cobertura de RTVE de los Juegos Olímpicos, sobre todo por el caos que supone estar delante del televisor y no saber en ningún momento si estás viendo algo en directo o en diferido. Desde aquí quisiera hacer una petición a la cadena pública para que como se hace en otros canales, se indique cuando se trata de directo y cuando de diferido. No veo que sea muy complicado el poner un letrerito de "directo" o de "hoy" o "repetición", para que uno sepa a qué atenerse. Por cierto, he estado esta mañana visitando la web para ver el baloncesto en directo y, o yo me he equivocado, o al reanudar el "player" te repite lo que terminas de ver, lo que no es precisamente directo, directo.
Lo que sí sé, es que no puedo visionar correctamente la web con un iphone, y me he llevado un chasco de tres pares, aunque esto digo yo que será cosa del flash, que por alguna razónq ue desconozco no soporta el comentadísimo teléfono.

Perfiles y etiquetas

El otro día leía sobre el intento de transparencia acerca de la personalización de los resultados de Google. A partir de ahora podremos ver en base a qué parámetros se nos da un resultado u otro. Y he de decir que la verdad es que ni aún así, me termina de gustar el tema de la personalización. Según parece en base a datos como la localización geográfica o el historial de búsquedas, obtenemos resultados distintos, u ordenados de forma distinta, lo que no deja de parecerme muy atrevido, sería equiparable por ejemplo a ofrecer a quien está en el paro sólo tipos de trabajos que en algún momento realizó, como de hecho ocurre.
En ambos casos me parece un atrevimiento, presuponer que una persona es un ser lineal con un patrón definido e inflexible, y que no puede haber cambiado de costumbres, de hábitos o de vida es como poco temerario. ¿O es que si alguna vez tuve que trabajar en un almacén siempre tendré que trabajar en uno? ¿Si yo estuve visitando sitios de contenido para adultos porque en ese momento me había dejado mi novia, he de aceptar que al cabo de unas semanas al buscar "lluvia en Barcelona" se me listen locales donde alguien se descargue sobre mi rostro? Sinceramente no alcanzo a entender el beneficio, para el usuario, de esa obsesión por etiquetar, los métodos son simples y escasos, como para incluso justificarlo con el mercado publicitario. Creo que, si se puede decir así, se debería permitir una opción de "resultados libres".
También relacionado con el "tagueamiento" humano, quería comentar algo sobre una aplicación en facebook, que decía algo así como "alguna vez has...(viajado en avión e.g).". No salía de mi asombro al ver el descaro con el que te sacaban posibles destinos de viajes, hábitos de compras, mezclados con preguntas más propias de un test de ese estilo y que sí podían tener cierta gracia. De hecho, esta aplicación es una prueba más de, al menos en mi opinión, el caos y el sinsentido de Facebook, del que todavía no sé contestar a algún amigo cuando me pregunta qué es, y sobre todo, qué saca uno de Facebook, que no tuvieras en flickr o en cualquier vulgar foro. Parece que he tenido una pésima suerte con mis aplicaciones, o está más que claro que se trata de una reunión de borregos esperando a que los/nos bombardeen con todo tipo de ofertas disfrazadas de pueriles juegos acompañados de sus incómodas publicidades.
En cualquier caso, este afán por conocer todo sobre nosotros creo que no ha hecho más que empezar, ya que todo apunta a que vivamos en una conexión constante con la red y vayamos dejando rastro de todo lo que hacemos. Nos darán acceso a una vida más cómoda a cambio de dejar de matar moscas a cañonazos como con los anuncios de la tele, por ejemplo...